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关于印发《市政务服务中心投诉举报处理制度(试行)》的通知

时间:2015-06-25 17:17作者:admin来源:未知 阅读:

恩市政管办发〔2015〕4号

恩施市政务服务中心管理办公室
关于印发《市政务服务中心投诉举报处理制度(试行)》的通知

 

中心各科室、各窗口、各分中心:
  现将《市政务服务中心投诉举报处理制度(试行)》印发给你们,请认真遵照执行。

 

二O一五年二月十日


市政务服务中心投诉举报处理制度(试行)

  为畅通举报投诉渠道,规范举报调查行为,提高恩施市政务服务中心(以下简称中心)服务质量和办事效能,特制订本制度。
  一、投诉内容
  办事对象到中心窗口办理事项时,对窗口工作人员的服务态度、服务质量、服务效能、廉洁自律等方面的表现不满意,或有异议的,均可投诉;在进行公共资源交易活动时,交易活动当事人及其他利害关系人认为交易活动侵犯其合法权益的,有权在法定时限内提出质疑和投诉。
  二、投诉方式
  (一)投诉人可以通过信函、电话、传真、网络等方式进行投诉,但涉及重大事项的投诉,应采用书面形式。投诉人应当如实反映情况,对所投诉事项的真实性负相应责任。
  (二)投诉人应告知被投诉的窗口单位名称、交易活动中侵犯合法权益的单位或个人、被投诉人姓名、具体事实情节和其他有效合法证据。    
  (三)业务科、监督管理科负责接受办事对象、法人和其他组织的投诉举报,并设投诉举报电话:0718-8024960。
  三、投诉受理
  (一)业务科、监督管理科必须确保投诉渠道畅通,对外公布的投诉电话在工作时间内随时有人接听。
  (二)投诉接待人员要对投诉者有礼貌、热情、诚恳,采取多种方式做好相应工作。
  (三)在受理投诉举报人当面投诉举报时,做好口头投诉的记录,举报人核实无误后签字;对受理电话投诉举报的,要耐心接听举报人的电话,仔细询问事实,如实做好记录;对投诉举报信函和提交的书面材料,要逐件拆阅,认真分析并做好登记,及时予以办理;对署名和匿名投诉都要认真对待,妥善处理;对署实名投诉举报的优先排查,认真反馈,并做好档案保存。
  (四)投诉接待人员要区别不同的投诉情况进行认真处理,在事实未调查核实前不得主观随意表态。
  (五)办事对象在中心大厅内的现场投诉及突发事件,窗口单位首席代表应及时做好协调解释工作,并积极协助中心工作人员做好处理工作。
  四、投诉处理 
  (一)市政务服务管理办公室(市公共资源交易管理办公室)[以下简称“政管办(公管办)”]对投诉人的情况和投诉内容予以保密。
  (二)口头投诉以口头答复为主,并将口头投诉及答复内容进行书面登记;书面投诉一般应书面答复。
  (三)对涉及一个窗口或个别工作人员的简单投诉,应及时进行协调,尽可能当场作出答复,不能当场作出答复的,应在5个工作日内向投诉人回复处理结果。
  (四)对重大、复杂或涉及两个以上窗口事项的投诉,应及时上报政管办(公管办)领导、窗口单位、有关职能部门或上级主管领导,各窗口单位要密切配合,共同研究处理措施,业务科、监督管理科负责向投诉人说明情况,并对此项投诉进行追踪处理,直至处理完毕。
  (五)监督管理科在接到涉及公共资源交易活动中的投诉举报,应按相关规定及时调查处理或移送有关行政监督、监察部门处理。
  (六)投诉内容经查属实,将对被投诉窗口及工作人员给予约谈、通报批评、考核扣分、向窗口单位主要领导通报等相应措施,情节严重的提出相应处理意见,取消“评先表模资格”,并报市纪委监察局。
  五、投诉回访
  凡署名投诉的信件,业务科、监督管理科应当在投诉事项办结之后7日内,对投诉人进行回访,征询其意见和建议,以进一步改进工作。
  六、下列投诉不予受理
  (一)不属于市政务服务中心窗口业务范围内的投诉。
  (二)投诉人提供的材料不真实的。
  (三)投诉事项已经进入行政复议、仲裁或其他司法程序的。
  七、其他
  (一)被投诉人不得威胁、压制、刁难和打击报复投诉人。
  (二)投诉材料、调查核实材料和处理意见形成档案,予以妥善保存。
  八、本制度由市政管办(公管办)负责解释,自公布之日起实行。

 

                                                       
  恩施市政务服务中心管理办公室    2015年2月10日印发

(责任编辑:esxzfw)